一、員工優(yōu)秀
1、管理人員平均年齡40周歲以下，具有大專以上學(xué)歷的占80%，本科以上學(xué)歷的占50%，具有初級以上專業(yè)技術(shù)職稱的占50%，中級以上專業(yè)技術(shù)職稱的占20%。
2、站務(wù)人員平均年齡35周歲以下，具有高中（中專）以上學(xué)歷的占90%，大專以上學(xué)歷的占30％，三星級以上的占50%。
3、高快速客車乘務(wù)員平均年齡35周歲以下，具有高中（中專）以上學(xué)歷的占100%，大專以上學(xué)歷的占50%，三星級以上的占60%。
4、公交客車乘務(wù)員平均年齡35周歲以下，具有高中（中專）以上學(xué)歷的占60%。
5、高快速客車駕駛員平均年齡40周歲以下，具有高中（中專）以上學(xué)歷的占80%，具有中級以上專業(yè)技術(shù)職稱的占70%，三星級以上的占60%。
6、普通客車、公交客車、出租汽車駕駛員平均年齡45周歲以下，具有高中（中專）以上學(xué)歷的占60%，具有中級專業(yè)技術(shù)職稱的占30%，三星級以上的占40%。
7、旅游客車駕駛員平均年齡40周歲以下，具有高中（中專）以上學(xué)歷的占70%，具有中級專業(yè)技術(shù)職稱的占60%，三星級以上的占60%。
8、導(dǎo)游人員平均年齡28周歲以下，具有大專以上學(xué)歷的占80%，具有從業(yè)資格的占100%。
二、設(shè)施優(yōu)良
1、高速客車的車輛檔次100%達(dá)到國家高二級以上標(biāo)準(zhǔn)，快客班車的車輛檔次100%達(dá)到國家高一級標(biāo)準(zhǔn)，高快速客車的GPS衛(wèi)星定位設(shè)備安裝率達(dá)100%。
2、普通客車和公交客車的車輛檔次達(dá)到國家中級客車標(biāo)準(zhǔn)，GPS衛(wèi)星定位設(shè)備或行駛記錄儀的安裝率達(dá)100%。
3、旅游客車的車輛檔次達(dá)到國家高一級以上標(biāo)準(zhǔn)，GPS衛(wèi)星定位設(shè)備安裝率為100%。
4、車站高快速候車室必須100%為軟席客座，必須安裝音像設(shè)施，配備旅客自助式飲水器具和手機(jī)充電設(shè)施，置放一定數(shù)量的文化用品和文化讀物，文化讀物要不斷更新。
5、各車站應(yīng)配備乘車信息自助查詢多媒體設(shè)備、電子顯示屏、音像播放器、手機(jī)充電設(shè)施、即時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、行李寄放設(shè)施和相關(guān)衛(wèi)生設(shè)施，候車室服務(wù)設(shè)施基本實(shí)現(xiàn)智能化。
6、高快速客車在運(yùn)輸過程中必須使用音像系統(tǒng)、飲水器，向旅客發(fā)放礦泉水，單程超過250公里以上的班車應(yīng)向旅客發(fā)放食品。當(dāng)車廂溫度超過30攝氏度時(shí)或低于8攝氏度時(shí)，應(yīng)使用冷暖空調(diào)。
7、旅游客車須保持遮陽設(shè)施的配備率和完好率達(dá)100%，車座讀物放置達(dá)100%。
8、始發(fā)省際班車的站場須建設(shè)使用機(jī)動(dòng)車輛安全自動(dòng)檢測系統(tǒng)。
9、車站必須使用各類殘疾人無障礙設(shè)施，同時(shí)開設(shè)急難旅客乘車綠色通道。
三、服務(wù)優(yōu)質(zhì)
1、各單位應(yīng)堅(jiān)持“車票是請柬，旅客是親人”的服務(wù)理念，推出各具特色的服務(wù)精品，成立相應(yīng)的服務(wù)組織，加強(qiáng)乘車咨詢服務(wù)和相關(guān)延伸服務(wù)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)。
2、車站單位培育員工要以袁鴻娟為方向，車輛單位的員工培育要以王水木為方向，各單位要有計(jì)劃有重點(diǎn)有目標(biāo)地打造“袁鴻娟群體”和“王水木群體”，并把優(yōu)秀員工的培育細(xì)化到各部門各班組中去。
3、完善實(shí)施星級服務(wù)、兩微服務(wù)、三個(gè)一服務(wù)、承諾服務(wù)、首問責(zé)任制等服務(wù)舉措，從人性化服務(wù)的根本出發(fā)探索旅客的需求，為旅客設(shè)計(jì)新的服務(wù)載體，使旅客的乘車滿意率達(dá)100%。
4、站務(wù)員能熟練地使用普通話、常用英語和啞語。
5、駕駛員、站(乘)務(wù)員須按《企業(yè)形象手冊》的員工行為規(guī)范開展服務(wù)工作，服務(wù)質(zhì)量按“星級服務(wù)考評辦法”考核，出租汽車駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守十項(xiàng)承諾，實(shí)行溫馨服務(wù)和提醒服務(wù)。
四、環(huán)境優(yōu)雅
1、車站的站場綠化率達(dá)10%以上，候車室綠化率達(dá)20%以上，候車室、站場實(shí)行全天候保潔。
2、站內(nèi)車輛停放整齊，站外停車必須實(shí)行分流管理。
3、高快速候車室的座套每周換洗一次，高快速客車的座套每日換洗一次。
4、出租汽車座套每三天換洗一次，
5、營運(yùn)客車的車廂保潔工作須在車輛到站下客后及時(shí)完成，車輛原則上每日一洗，保持車輛內(nèi)外整潔和車廂內(nèi)的環(huán)境美化。
6、物品擺放規(guī)范有序，三產(chǎn)柜臺商品陳列整齊美觀，服務(wù)員服裝整潔。 |
