 
46歲的王秀娟與35歲的徐麗萍是一對站務員師徒，自2017年5月簽約結對以來，師傅帶領徒弟學習專業理論，分析服務過程，現場傳授技藝，改進工作方法，毫無保留地發揮了傳幫帶作用。
為提高帶教工作的針對性和計劃性，師徒倆制訂了每月的培訓計劃，利用業余時間進行培訓、學習，將學習內容分解為不同的學習主題，按月組織實施培訓計劃，如：手語、站務英語、服務禮儀、旗笛操作、業務知識、公交線路和服務技巧提升等，培訓后王秀娟都要對學習情況、效果進行檢查，確保學習效果，徒弟徐麗萍也對自身的學習成果進行總結，查找不足。在王秀娟的指導下，徐麗萍的專業技能和工作技巧都有了穩步提高。在站場分公司站務員星級考評中，徐麗萍的站務理論分和實踐操作分均名列前茅。去年，在集團公司組織的第三屆“激情五月”職工技能比武大賽中，徒弟徐麗萍和師傅王秀娟搭檔獲得了自助售票機操作第一名。今年 6月，站場分公司組織職工技能比武大賽，王秀娟、徐麗萍師徒又以強勁的實力，最佳的配合獲得了自助機對賬操作比賽第一名的好成績。
王秀娟注重服務細節，倡導用心觀察，她以過硬的服務技能、高超的服務水準引導徒弟徐麗萍在平時工作中用心感知旅客需求，耐心去發現、了解旅客的實際情況和難處，以赤誠之心去關愛幫助旅客。
一次，一位盲人旅客來客運中心乘車，正在現場值班的王秀娟看到后，立即上前攙扶，得知她要乘車去上海，王秀娟貼心地幫她購買好車票，并送她檢票上車。在一旁的徐麗萍看在眼里，記在心里。之后，每次看到這樣有需要幫助的旅客，徐麗萍總是主動服務，幫助提供問詢、購票、導乘等服務。一位經常來乘車的盲人旅客在服務臺動情地說：“去上海有高鐵、動車，但我不坐，我來這方便，你們的服務員像家人一樣幫助我。”
還有一次，徐麗萍接到12345市長熱線來電，稱有位旅客乘坐12:40的新昌班車到紹興，離站后發現皮夾不見了，想請車站方幫助查找。根據市長熱線提供的班車信息，徐麗萍查找到了車號，在停車場內找到了該車，但駕駛員不在，車門緊鎖。正當徐麗萍一籌莫展的時候，師傅王秀娟建議徐麗萍遇事不要著急，先從調度室查詢新昌公司電話，再根據車牌號和發車時間尋找駕駛員。在王秀娟的指導下，徐麗萍很快的聯系到了新昌車駕駛員，并將找到的皮夾送還給了失主劉先生。
類似這樣的服務過程經常在師徒間上演，師傅的言傳身教豐富了徒弟的實踐知識、轉變了服務態度、改善了服務方法、提高了服務質量、樹立了良好的服務旅客的主人翁意識。
近年來，受高鐵沖擊，企業面臨前所未有的經營困境，王秀娟、徐麗萍這對師徒頂著壓力，一直堅守在站務崗位一線，用實際行動來證明她們的出類拔萃。
售票、檢票、服務臺接待、自助機操作等，每個崗位都有自己的工作職責和技巧。為了積極響應人員精簡后的崗位互通，實現一專多能，王秀娟徐麗萍這對師徒可沒少下苦功夫。她們利用休息時間學班線線路走向，熟記火車站、公交站點的車次時間，熟悉支付寶、巴巴快巴等網上購票方式。師徒倆學一門、專一門、精一門，目前，師徒已能熟練掌握售票、檢票、自助機操作、服務臺問訊等技能，成為了站務員隊伍爭相學習的楷模。
“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。”在接下去的工作中，師徒倆將根據培訓計劃，提高英語、普通話、啞語三語會話能力，從“微笑、微小”兩微服務為標準，提升服務質量，更好的為旅客服務。 |
