  
春運伊始，對于憧憬著回鄉團聚的人們來說，是興奮期待的時刻，但對于奮戰在春運一線的公路職工來說，卻是緊張忙碌的日子。鄭高燕——紹興市級青年崗位能手、市優秀志愿者、越城區第七屆人大代表、中共紹興市第八次代表大會代表，客運中心站務經營科副科長，她的春運又是怎樣度過的呢？今年是她參加的第17個春運，17年來一直堅守在春運一線。在工作中，鄭高燕對待旅客熱情禮貌，視旅客為自己的親人、朋友，想方設法為他們排憂解難，被大家喻為“旅客的貼心人”。談及對春運的感受，她說，“春運挺忙挺累的，但只要旅客能夠平平安安地走，我們就滿足了。”
早上5：50，穿上工作服，鄭高燕開始了一天的工作。她先到候車大廳、售票大廳等處巡視了一遍，組織當班人員檢查好電腦、打印機等設備狀況，交待了一天的工作重點和注意事項。當天早晨氣溫較低，道路冰凍嚴重，高速限行，客運中心部分早班班車停班或可能晚點，預計會有部分旅客滯留，鄭高燕坐在調度室內，一個一個地給已購票的旅客打去電話進行解釋，提出為旅客辦理退票或改簽手續，遇到脾氣急躁的旅客，少不得耐心細致地安撫一番，好在大多數旅客都能理解，幾十個電話打下來，喉嚨已然有些沙啞，她拿起放在調度室的水杯喝了一口，“志娟，一會兒接水，幫我接一點。”說完，抬頭看到監控屏幕上售票廳排起了長龍，她放下水杯，又起身走向售票大廳……
“請大家排好隊，拿好身份證，不要擁擠，依順序排隊購票，這邊自助售票機也可以購票。”7時以后，前來客運中心乘車的旅客逐漸增多，售票窗口顯得有些忙碌，鄭高燕不停地提醒旅客，維持售票廳的秩序，邊指引著旅客在自助售票機上操作，“來，拿好票請這邊走，前面安檢。”
春運開始后，客運中心返程客流高峰密集，每天上午8時到10時是中心客流最為集中的時段，不少長途班線都在這個時段陸續發班，這個時候是進站驗票口最繁忙的時刻。“請大家把身份證和車票先拿在手上。”為避免旅客在實名驗票處掏證件耽擱時間，鄭高燕順著旅客隊列往來提醒。人群中，她1米6左右的小個子顯得十分精干。“慢點走，帶好小孩，注意行李別拉下。”鄭高燕邊提醒旅客，邊幫助行動不便的旅客提行李，驗票處雖排著長隊，但顯得井然有序。
安吉班車通知說要晚點，鄭高燕詢問了已售票情況，一邊叮囑檢票員在檢票口掛好誤點通知板，并且在廣播上播報，做好旅客的解釋工作，一邊拿來熱水瓶，給等候的旅客倒上一杯杯熱茶。因晚點的時間有些長，有旅客等得不耐煩，開始有些急躁，不斷向檢票員詢問具體的發車時間，鄭高燕見狀忙上前安撫，得知他有急事要趕回去，考慮到杭州轉安吉比較方便，且杭州班車馬上將要發車，她向旅客提出了改簽的方案，旅客同意了，鄭高燕馬上拿著旅客的票飛奔向票房，幫他更換了杭州的車票，又趕回檢票口指引旅客檢票上了車，這一來一回讓她有些氣喘吁吁，“班車誤點處理比較麻煩，旅客著急回鄉心情我們能理解，但途中情況我們也無法控制，只能耐心做好旅客的解釋安撫工作，盡可能幫他們解決實際困難”。導乘、檢票、服務咨詢，鄭高燕做得既麻利迅速，又標準到位，樣樣沖在第一線，樣樣都是能手。客運崗位上的工作重復而繁瑣，看似每天同樣簡單的工作卻蘊含著大道理。正是每一個站務人員的付出，春運期間整個車站才能高效平穩地運行，旅客才能有序安全地踏上旅程。
稍有空閑，鄭高燕便對著電腦查看班線售票、旅客客流等情況，對客流結構、數量和高峰時段進行梳理，與車輛單位銜接協調，“春運中每位旅客的歸途都承載著一家團圓的心，我們安排的妥當些，旅客就能更順利地回家團圓。”鄭高燕緩了緩又接著說道，“而且目前公路客運市場壓力較大，我們提前部署，滿足旅客需求，就能盡可能減少客流流失。”
春運仍在繼續。為了旅客的一路暢行，她還會繼續堅守，用一貫的認真、堅持、努力為旅客交上一篇滿意的春運答卷。 |
