三月的春光照在紹興大劇院的屋頂上，剛剛在這里參加紹興市第八黨代會(huì)的鄭高燕佩戴黨徽一身正裝散會(huì)出來。全市477名黨代表中，紹興市直交通系統(tǒng)有兩名，一名是張德勝局長，另一名就是鄭高燕，她的職業(yè)身份，是紹興公路客運(yùn)中心的五星級(jí)站務(wù)員、站務(wù)經(jīng)營科副科長。
十年前，鄭高燕的師傅袁鴻娟曾以黨代表的身份參加過紹興第六次黨代會(huì)，其時(shí)，鄭高燕入行才7年，但已嶄露頭角，不僅在全市服務(wù)行業(yè)英語、手語、普通話“三語”比賽中獲二等獎(jiǎng)，獲得了“紹興市職工經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號(hào)，也在這一年，鄭高燕當(dāng)選為越城區(qū)人大代表，與交通部勞模袁鴻娟結(jié)對(duì)成“名師帶高徒”，師徒結(jié)緣成為業(yè)界一段佳話。
十年之后，當(dāng)鄭高燕走進(jìn)市黨代會(huì)會(huì)場(chǎng)履行使命時(shí)，想起十年前的這段往事，不禁心潮起伏，十年磨一劍，甘苦在心間，最不起眼的崗位，同樣能夠收獲璀璨，工匠精神是支撐她不斷前行的動(dòng)力。
專心：技多不壓身，苦練成翹楚
2013年，紹興交通好能手評(píng)比拉開帷幕，首場(chǎng)競(jìng)技秀是客運(yùn)站售票員技能比武，來自全市的售票高手集聚一堂一比高下。從理論考到實(shí)踐操作，鄭高燕一路過關(guān)斬將輕松奪魁，成為當(dāng)年的“交通好能手”，隨后又被市社保局等部門授予高級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱。
令人驚訝的是，鄭高燕當(dāng)時(shí)并不是一名專職的車站售票員，而是客運(yùn)中心共產(chǎn)黨員紅旗崗位的服務(wù)員，更多的任務(wù)是每天接待數(shù)百名旅客的咨詢，以及各種電話問詢，售票只是她的副業(yè)，因?yàn)橹按^班，輪過崗，售票檢票等各個(gè)崗位都頂班操作過，自然而然成了多面手與“萬金油”，盡管挑選她去參賽，紹興汽運(yùn)的領(lǐng)導(dǎo)也是寄予厚望的，沒想到“萬金油”挫敗了眾多的“職業(yè)殺手”最終成為售票狀元，那就頗不簡(jiǎn)單了。
然而，對(duì)于別人的嘆服，鄭高燕內(nèi)心非常淡定，她知道會(huì)有這樣的結(jié)果，因?yàn)閺?001年入行的那一天起，她就知道堅(jiān)持付出一定會(huì)有一份回報(bào)，專心去做一件事情必定能夠取得成功。在共產(chǎn)黨員紅旗崗從事服務(wù)工作的那些日子，她從不局限于掌握本職崗位的技能，在輪崗和代班的過程中，對(duì)售票、檢票、發(fā)車、問訊、候車服務(wù)等整個(gè)客運(yùn)服務(wù)流程都進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握好每一個(gè)崗位的“必殺技”，還利用業(yè)余時(shí)間提高自身素質(zhì)，先后通過公共英語等級(jí)測(cè)試與普通話二級(jí)甲測(cè)試，以及掌握啞語技能，方便與各種特殊旅客交流。
把工作做深做細(xì)，像工匠那樣把服務(wù)做到極致，鄭高燕相信服務(wù)永無止境。她總是備著英語小冊(cè)子碎片化地學(xué)習(xí)英語單詞，同時(shí)也關(guān)注收集著各種交通信息，以及許多看似不相干卻又能服務(wù)于旅客的各類信息，把自己積累成“活字典”，成為旅客的“萬用表”。技多不壓身，苦練成翹楚，鄭高燕如今是紹興汽運(yùn)集團(tuán)唯一的五星級(jí)站務(wù)員，并收了三名弟子結(jié)對(duì)成“名師帶高徒”，傳道授業(yè)解惑，學(xué)有所成矣。
愛心：服務(wù)雖平常，真情永相隨
車站服務(wù)工作，看上去很普通很平凡，但每天面對(duì)各種旅客，讓每一位旅客都滿意而歸，也是大有學(xué)問的。鄭高燕見識(shí)過形形式式的旅客，其中不乏苛刻刁蠻的人，但在她和風(fēng)細(xì)雨的回旋下，大多沒了脾氣，從業(yè)17年來，鄭高燕用行動(dòng)寫下了“零投訴”的奇跡。不過，關(guān)高燕認(rèn)為，對(duì)旅客充滿愛心才是服務(wù)的真諦，用愛心去感化，用愛心去幫助，才能讓普通的工作充滿人情味道充滿溫馨感。
多年前的一天，一名中年男子扶著一位70多歲的老太太走進(jìn)了客運(yùn)中心售票大廳，當(dāng)時(shí)看到這位老太太面色蒼白、目光呆滯，兩腳站立不穩(wěn)，似乎病得很厲害。鄭高燕馬上推出備用的輪椅讓她坐下，并問她是否身體不舒服、有沒有需要幫忙的，但老太一直傻傻地不說話。這時(shí)，中年男子告訴我說，他也是剛碰到老太太的，剛才還好好的人走到門口突然就兩腿發(fā)軟說不出話來了。一看情形，鄭高燕估計(jì)老太太犯了心血管方面的疾病，于是立即通知了車站醫(yī)務(wù)室，醫(yī)務(wù)人員過來一看，猜測(cè)老太可能是突發(fā)腦溢血引起中風(fēng)，如果不及時(shí)搶救會(huì)有生命危險(xiǎn)。她趕緊拔通了120急救電話，五分鐘后，和醫(yī)務(wù)人員一起把老太抬上擔(dān)架抬上急救車。事后得知，由于搶救及時(shí)老太已脫離了危險(xiǎn)。
車站就像個(gè)小社會(huì)，有許多事情都是意想不到的。有一天，鄭高燕利用休息時(shí)間在車站做志愿服務(wù)，無意間聽到一位女士在電話里吵架，細(xì)心觀察后，發(fā)現(xiàn)該女士來車站竟是夫妻鬧矛盾離家出走的，“多管閑事”的鄭高燕一邊耐心勸解女士才打消了離家的念頭，一邊又聯(lián)系她家人前來接人，使這一家子和好如初。
“車站里的突發(fā)事情很多，只要用心去做，一定能夠?yàn)槁每吞峁┮恍⿴椭摹！编嵏哐嗵寡砸延洸磺鍘椭硕嗌俾每停珱]有一件留下遺憾。
恒心：十年如一日，熱情不打折
十多年如一日地重復(fù)著同樣的工作，難免會(huì)有職業(yè)疲勞感。每當(dāng)這時(shí)候，鄭高燕就提醒自己，每天的旅客都是新的，每天的工作也都是新的，不能因?yàn)橐粫r(shí)的松懈而降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，恒心是體現(xiàn)工匠精神的核心所在。
在車站窗口工作十多年來，她一直都在第一線，特別是節(jié)假日或春節(jié)期間，別人的休息日就是車站的加班日，工作繁忙的時(shí)候，鄭高燕既是一名導(dǎo)乘員，又是檢票員、售票員、紅旗崗的服務(wù)員，有時(shí)候還是一名志愿者，只要旅客需要，就會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在他們面前。
在車站工作，很少有完整的休息日，只要單位有事，一個(gè)電話，她就會(huì)很快地趕赴服務(wù)第一線，作為一名共產(chǎn)黨員也好，作為一名五星級(jí)站務(wù)員也好，鄭高燕覺得自己更應(yīng)該做好表率，不厭其煩地把工作做深做細(xì)。從事一線服務(wù)的這些年來，鄭高燕接待旅客咨詢并為旅客排憂解20余萬人次，為旅客上門訂票3000余張，歸還旅客失物價(jià)值3萬余元，受到旅客的好評(píng)。
因?yàn)楸憩F(xiàn)出色，她被調(diào)整到了管理崗位，但依然不忘初心，時(shí)常泡在車站一線，指導(dǎo)“高徒”日常工作，關(guān)注旅客服務(wù)需求，以黨員志愿者的身份去為旅客排憂解難。她因此多次獲得紹興市優(yōu)秀志愿者、紹興市杰出青年崗位能手、紹興市企業(yè)忠誠敬業(yè)先進(jìn)個(gè)人、浙江省青年崗位能手等稱號(hào)。如今，她所在單位還制定了“名師帶高徒”的目標(biāo)計(jì)劃，以老帶新，做好傳承，鄭高燕肩上又多了一份沉甸甸的責(zé)任。 |
