3月23日下午16時，70多歲的殘疾老人楊培娟柱著拐杖艱難地走進客運中心售票大廳，因為行動不便，一大早從新昌家里出來后，輾轉到紹興折騰了大半天，這時候的她，已經身無分文，連中飯也沒吃上。正當楊老太心情沮喪地柱著杖走著向客運中心紅旗崗走去時，引起了中心副經理張英的注意，看到老人顫巍巍的樣子，張英趕緊推出候車室備用的輪椅，讓楊老太坐下，并關切地詢問她情況。
楊老太稱自己是偷偷從新昌的大兒子家里出來的，想去寧波找小兒子，但又不知道小兒子的電話，一路上吃了不少苦，由于身上沒錢，吃不上飯倒在其次，連車票也無法買到，楊老太邊說邊流下淚來。張英知情后，一邊叫來同事照看老太，一邊去買來蛋糕等食品讓老太充饑，隨后從楊老太的手包里發現了其大兒子家的電話號碼，幫她聯系了大兒子，考慮到時間已不早，就勸楊老太先回新昌。
然而，楊老太很是固執，非要去寧波小兒子家。張英一邊幫老太買來16：40時去寧波的車票，一邊通過車站派出所查詢其小兒子的電話，并及時取得了聯系。把楊老太扶上班車后，張英一再叮囑班車駕駛員要多予照顧，到了寧波車站后一定要將老太交到其家人手上。
當晚18：20時，楊老太的小兒子打來電話向張英道謝，稱已在車站接到了老人。
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